出席プロセスの図式化: 最高のゲスト体験を生み出す方法

出席プロセスの図式化でイベントをグレードアップする、おすすめの方法をご紹介します

出席者の目的とニーズを考えることは、優れたイベント開催の基礎です。出席者はイベントにどのような体験を期待しているでしょうか? どうしたら記憶に残るイベントにできるでしょうか? どのようなテーマがイベントを面白くするでしょうか? 出席者が最も楽しめるアクティビティは何でしょうか? 

このような重要な問題の答えを見つけるには、出席者がどうイベントとの関わりを持つかを、できる限り知っておく必要があります。そこで鍵となるのが出席プロセスの図式化です。これがあれば、イベントの開催前、開催中、開催後のゲスト体験のあらゆる段階について計画を練ることができます。

さて、準備はいいですか? 次に挙げる3つのおすすめに従って、次のイベントのために出席プロセスの図式化を行ってみてください。

タッチポイントを見極める

タッチポイントとは、出席者がイベントとの関わりを持つ方法を指します。タッチポイントには、イベントの告知方法からイベント開催後に出席者が受け取る写真まで、さまざまな形があります。

自分のイベントにおけるタッチポイントを明らかにするには、出席者の立場になって考えてみるのが役立ちます。まず、チケットの予約などイベント開催前の行動から始めて、アンケートの回答といったイベント開催後の行動までをたどり、出席者とイベントとのすべての接点をリストアップしてみましょう。中でも、出席者のアクションを求める場面については特に注意を払ってください。

どのような行動を探すべきかしっかりとイメージできるように、考慮すべきタッチポイントをいくつかご紹介します。


イベント開催前

  • チケットの購入
  • ソーシャルメディアでの交流
  • イベントのウェブサイトのナビゲーション

イベント開催中

  • チェックイン
  • エンターテインメント
  • 食事と休憩

イベント開催後

  • アンケート
  • フォローアップのEメール
  • 今後のイベントへの招待

体験グリッドを作る

タッチポイントを書き出したら、次は体験グリッドを作りましょう。これは、タッチポイントを重要度に応じて順位付けするために使います。体験グリッドを使うと出席プロセスの概要を把握できるため、出席者の満足度を判断して、その結果をもとに重点を置くべき分野を決めて、今後のイベントを計画できます。

各タッチポイントを一方の軸に、そして重要度をもう一方の軸に記入してください。 (こちらに例があります。) そして、このグリッドをもとにイベント開催後のアンケートを作りましょう。イベントが終了したら出席者にアンケートを送り、各タッチポイントについての満足度を1から10の範囲で評価してもらいます。また、各タッチポイントの重要度の評価と、各タッチポイントでの体験についてのコメントやフィードバックを記入する欄も設けます。

これにより、タッチポイントを重要度順に並べて、各ポイントでの出席者の満足度を見ることができます。今後はどのタッチポイントの改善を優先すべきかも知ることができるでしょう。

テクノロジーを生かす: 体験データの収集

テクノロジーと出席プロセスの関係はますます密接になってきています。今では出席者のデータを集めて分析するテクノロジーが数多くあり、そうしたデータは戦略やゲスト体験を変えるために役立ちます。

体験グリッドを作る際は、デジタルプラットフォームのデータの活用も検討してください。出席者がタッチポイントにどう反応したかをより正確に把握するのに役立ちます。たとえば、スペシャルイベントのチケット価格についてのFacebookの投稿に付けられたコメントや「いいね」の数を、体験グリッドのイベント開催前のセクションに含めることができます。また、出席者にRFIDタグ付きのリストバンドを配布すれば、人気の高かったアクティビティや、複数の日程で開催されるイベントの集客率といったデータを、イベント開催後のセクションに含めることができます。

全てをまとめる

さまざまなデータを収集し、体験グリッドに整理して分析したら、出席者が体験したことの全体像をこれまでよりもはっきりと把握できるようになります。体験グリッドを完成させて、そこから得たことを実行に移したあとも、出席者のタッチポイントに関するデータ収集や分析は続けましょう。ゲスト体験の最新情報は、今後のイベント計画で必ず役に立ちます。

イベントを改善する方法に限界はなく、出席プロセスの図式化は、改善のチャンスを見つける効果的な方法となります。また、イベントをより良くするためには外部からの協力も進んで取り入れましょう。たとえばマリオットのイベントコンサルティング サービスのような第三者機関との提携は、経験豊富なスタッフの知恵を借りて出席プロセスの改善点を見つけることができる素晴らしい方法です。

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